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科学仪器行业的市场营销服务分析（三）
二、服务营销策略
（一）构建高质量技术服务团队
作为服务过程的主要参与者，技术和应用工程师的技术水平和服务意识对服务质量起着关键作用。B 公司在团队构建方面有着较大的投入，其技术服务团队分为售前应用团队和售后技术团队， 其中售前应用团队的所有工程师都具有博士学位，而售后技术团队中， 拥有博士学位的工程师也占了50%左右。因此，服务的工程师普遍具有较高的科学素养，这在技术性的服务方面，具备相当的优势，同时客户也更容易信赖工程师的服务。除此之外，为了做到更为专业化的服务，B 公司在应用工程师团队的构建上，有针对性地招募在原子力显微镜不同应用领域具有相关研究背景的工程师， 为高端用户提供顾问式服务。
在工程师团队的建设上，公司设置了工程师相应的级别，该级别与工程师的薪酬挂钩。随着工作经验和技术能力的提升，其级别也会随之提高，从而激励工程师持续进步，并给优秀的工程师在职业上以上升的空间。技术服务工程师团队的投入和构建表明，在B 公司的营销体系中，服务占据了十分重要的位置，而良好的工程师资源正是开展优质服务营销的前提。
（二）设计高效专业的售后服务流程
B 公司原子力显微镜产品线的售后服务内容主要包括：远程诊断和技术咨询，上门培训，上门故障诊断服务，仪器的维修服务，以及延保服务这几类。由于服务具有无形性、流程性、异质性以及易逝性等特点，B公司在上述提到的这几类服务产品和内容进行了统一的内容设
计和管理。例如，针对上门培训，由于服务的无形性的特质，每个客户对培训内容的理解和期望是不同的， 一些客户往往还有具体内容不是太清晰的模糊期望。B 公司针对上门培训服务，强调服务的针对性以及客户期望的满足。在服务前，工程师被要求事先与客户充分的电话沟通，了解客户所希望解决的具体问题，并尽可能将模糊的期望显性化， 以跟客户约定本次服务所进行的培训内容和将要解决的问题。在培训过程中，公司将不同功能培训所要做到的基本要求，列在检查单上。
工程师在培训时对照检查单进行讲授，以防遗漏。同时，更为深入的内容， 则可以根据工程师自身所学进行一定程度的发挥和深入探讨。通过这种形式，将减小服务的异质性和发挥工程师的主观能动性充分结合起来， 这也是较为符合科学仪器培训服务特点的一种形式。培训结束后，工程师需要将培训的内容和培训所解决的问题，以正式邮件形式发给主要客户，进行有形展示。通过有序的培训服务，B 公司给客户形成了专业、高效的印象， 并在客户群体中形成良好的口碑， 从而通过服务来促进销售。
（三）丰富的培训课程设计
大部分客户都不是原子力显微镜专家。一台性能优良的仪器，如果使用者缺少相应的知识和技能，那么仪器的功能只能发挥极少部分，甚至用不起来。针对这个特点，B 公司的技术服务团队安排了系统性的培训课程设计。培训课程主要包括综合性基础培训班、高级培训班以及扩展功能的专题培训班。综合性基础培训班每年有三次左右的，适用于有一定初步经验的客户，进行进一步的理论和操作水平上的提升。培训结束后，通过考试的学员可获得证书。除了基础培训，针对有经验的客户，还设计了分专业方向的多个高级培训。以帮助客户在各自研究方向上做出更好的工作，满足客户深入应用仪器的需求。针对仪器众多的扩展功能，由于客户所配制的功能和具体需求各不相同，在培训课程设计上，则分功能分别组织小规模的培训，确保培训内容为客户所关心的技术， 以避免因为内容不符合客户需求而造成的培训效率低，客户满意度下降的情况。
培训课程作为技术服务的一部分， 成为了B 公司在销售环节的重要利器。客户在购买仪器的同时，也获得了一系列系统性专业培训的机会，这成为了仪器的一大卖点。持续的课程培训不仅让客户对采购该品牌原子力显微镜更加的放心， 也体现了公司良好的技术服务能力和服务意识， 从而进一步展现出公司的专业化的形象。
（四）计划性客户回访
随着设备市场保有量的不断提高， 售后服务压力也逐渐增大。良好的服务可以提升企业形象即用户口碑，维持良好的客户关系，从而挽留客户。挽留老客户往往比获取新客户的成本要低得多，而且对企业利润的正面影响也比较大，老客户的积极口碑非常重要。反过来，如果服务有不到位的情况，不仅影响口碑，也会成为竞争对手用于诟病B 公司的地方。
B 公司除了维持日常的售后服务机制外， 安排了计划性的客户回访。工程师轮流，对一些客户相对集中的城市和地区，进行技术性交流并检查仪器状态。客户回访工作在老客户中形成了良好的口碑，其特点主要在于，这是售后层面的主动服务。通常在销售环节的主动服务，客户往往觉得“理所当然”。然而在仪器已经售出的情况下的主动关心客户的行为， 则会更大程度地提升客户满意度，进而起到口碑营销的作用。
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