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科学仪器行业的市场营销服务分析（四）
三、服务营销效果分析
B 公司服务营销的效果， 可以从以下客户反馈问卷调查中进行分析。该问卷是对4 次基础培训班，在培训结束后给客户所做的关于B 公司培训和服务情况的调查，总共有72 位客户参与了问卷调查。以下是客户的反馈情况。
关于培训的满意度调查见图1。从调查结果看，培训内容，培训讲师水平，以及培训组织的满意度都非常高，绝大部分客户选择了非常满意，少部分客户选择了满意选项。没有出现不满意的情况。这说明，经过多年的培训经验的积累，培训内容的安排
已较为合理，讲师的技术水平和培训经验也得到了客户的认同，培训组织方面也较受认可。在实验条件满意度的选项上，客户的评价则明显低于上述几项，并且有客户表示不满意。这主要是由于培训通常只有两台设备供学员实践， 而参加培训的客户人数又比较多，每次都有20 人左右，因此培训的实验条件上还有改进的空间。例如，如果条件允许的情况下，可以考虑增加培训用的仪器，如从别的区域寄一到两台仪器到培训地点。另外也可以考虑将学员上机进行更合理的分组。例如， 将学员分成多个小组，在一个小组进行上机练习的时候，其他小组可以安排另外的学习或交流的内容， 从而减少因同时上机人员数太多而造成学员围观和长时间等待的情况。
培训课程结束后，客户在问卷中也问及了近期的采购的计划，见图2。通过培训后的问卷，客户将自己的一些采购计划罗列出来，公司因此获得了更多的销售线索，将服务跟营销充分结合起来。在技术服务过程中，由于客户是参与整个流程的，是服务的一部分。因此如果服务质量过硬，客户更容易在这个过程中与工程师建立良好的关系， 从而使客户与公司的信任度得到加强。就像这里的培训服务的例子，客户在几天的培训班学习中，与工程师有充分的互动；而培训内容又能帮助到客户，因此客户与工程师之间自然地建立起良好的友谊和更多的信任。这些对于进一步维护老客户，以及建立良好口碑去影响新客户，都有积极的意义。
最后，在图3 关于售后服务总体的满意度调查中可以看到，客户对B 公司的售后服务情况总体上是满意的，说明B 公司在服务方面一系列的措施还是得到了客户的认可。当然客观地说，由于参与调查的是参加培训班学习的客户， 在打分上可能更倾向于给出肯定评价。但这也从另一方面说明类似培训班这种主动式的服务在维护客户满意度， 提升公司口碑方面所起的积极作用。
结束语：
在专业化日趋明显的今天， 技术服务对于科学仪器行业显得越发重要。市场上比拼的已不仅仅是产品本身，同时也是服务的较量。本文通过对B 公司原子力显微镜产品线的服务营销分析，揭示了科学仪器行业中，服务在维护老客户、口碑营销等方面的积极作用。从客户体验角度来说，在仪器性能层面的差距不大的情况下，客户很难明晰而准确地对仪器进行判断。但技术服务的内容安排和服务质量是客户能实实在在体会到， 并能进行口碑传播的。再加上仪器行业特有的应用复杂的特点，使得服务领先的公司在竞争中大大加分。在仪器本身技术能力日趋接近的今天，服务营销将会成为企业营销策略中的重点，并在仪器销售过程中起着举足轻重的作用。
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